| Titre : | ادارة الموارد البشرية |
| Auteurs : | وسيلة حمداوي, Auteur |
| Type de document : | texte imprimé |
| Editeur : | مديرية النشر لجامعة قالمة 2004, 2004 |
| ISBN/ISSN/EAN : | 8 5 9548 9961 |
| Format : | 215ص / غلاف ملون / 25سم |
| Langues: | Arabe |
| Langues originales: | Arabe |
| Index. décimale : | -348-11-192/658 - الإدارة الصناعية |
| Mots-clés: | ادارة ; الموارد ; البشرية |
| Résumé : |
بالتأكيد، كتاب "إدارة خدمة العملاء" للمؤلفة رباب أحمد عبد العاطي هو مرجع مهم في مجال التعامل مع العملاء وتحسين جودة الخدمة
على الرغم من عدم توفر ملخص دقيق ومفصل للكتاب من خلال البحث، إلا أن العناوين الرئيسية التي يتناولها أي كتاب في هذا المجال تشمل النقاط الجوهرية التالية، والتي من المرجح أن تكون محتوى كتابها: المحاور الرئيسية في كتاب إدارة خدمة العملاء مفهوم وأهمية خدمة العملاء تعريف شامل لخدمة العملاء (Customer Service) ودورها الاستراتيجي إدراك أن خدمة العملاء هي ميزة تنافسية أساسية وليست مجرد قسم إداري بناء ثقافة تتمحور حول العميل (Customer-Centric Culture) كيفية تحويل ثقافة المؤسسة لتهتم بوضع العميل في مقدمة الأولويات دور القيادة والموظفين في خلق تجربة عميل إيجابية إدارة توقعات العملاء ورضاهم (Customer Satisfaction) فهم احتياجات العملاء الحالية والمستقبلية قياس وتحليل رضا العملاء وكيفية استخدامه لتحسين الأداء (مثل استخدام مقاييس NPS أو CSAT) المهارات الأساسية لموظف خدمة العملاء أهمية مهارات الاتصال الفعال (اللفظي والمكتوب). الاستماع الفعال، والصبر، والتعاطف مع مشاكل العملاء مهارات حل المشكلات واتخاذ القرار تحت الضغط التعامل مع شكاوى العملاء الصعبة (Complaint Handling) تحويل الشكوى من تحدي إلى فرصة لاستعادة ثقة العميل الخطوات المنهجية لمعالجة الشكاوى بطريقة سريعة وفعالة ومرضية للطرفين استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء وولائهم (Customer Retention & Loyalty): فهم قيمة العميل مدى الحياة (Customer Lifetime Value - CLV) بناء برامج الولاء والعلاقات طويلة الأمد مع العميل أتمتة وتحسين قنوات الخدمة دور التكنولوجيا الحديثة مثل الذكاء الاصطناعي و"الشات بوت" (Chatbots) إدارة قنوات الخدمة المتعددة (Omnichannel) مثل الهاتف، البريد الإلكتروني، وسائل التواصل الاجتماعي باختصار، من المتوقع أن يقدم الكتاب منهجًا متكاملاً يجمع بين الجوانب النظرية (أهمية الخدمة) والجوانب التطبيقية (المهارات والإجراءات) لإدارة فريق خدمة عملاء ناجح وضمان تجربة عميل ممتازة ومستدامة |
| Note de contenu : |
الموارد البشرية في المنظمة الاقتصادية الاهمية والوظائف
الوظائف الفنية لادارة الموارد البشرية تعويض ومكافاة الموارد البشرية وادجال التغيير |
Exemplaires (1)
| Code-barres | Cote | Support | Localisation | Section | Disponibilité |
|---|---|---|---|---|---|
| SEG033302 | AI 03053 | Livre | Fonds propre-bibliotheque centrale | إدارة الأعمال الصناعية و التجارية | Libre accès Disponible |
