| Titre : | ادارة علاقة الزبون |
| Auteurs : | حسين وليد حسين عباس, Auteur ; احمد عبد محمود الجنابي, Auteur |
| Type de document : | texte imprimé |
| Editeur : | دار صفاء للنشر والتوزيع عمان, 2017 |
| ISBN/ISSN/EAN : | 978-9957-616-21-2 |
| Format : | 192ص / غلاف ملون / 25سم |
| Langues: | Arabe |
| Langues originales: | Arabe |
| Index. décimale : | -348-11-192/658 - الإدارة الصناعية |
| Mots-clés: | ادارة ; علاقة ; الزبون |
| Résumé : |
يغوص الكتاب في تفاصيل كيفية بناء والحفاظ على روابط قوية ومربحة مع الزبائن من خلال دمج الجوانب التكنولوجية والاستراتيجية والعملياتية لإدارة العلاقة
الإطار المفاهيمي لإدارة علاقة الزبون (CRM) التحول من المنتج إلى الزبون: يشدد الكتاب على التغير في التوجه التسويقي، حيث أصبح الزبون هو أهم مورد وأصل في المنظمة ومحور جميع الأنشطة أهمية العلاقات طويلة الأجل: يوضح لماذا يُعد الاحتفاظ بالزبائن الوفيين وتنمية العلاقة معهم على المدى الطويل أكثر ربحية من السعي المستمر وراء زبائن جدد التسويق بالعلاقة: يقدم أساسيات التسويق بالعلاقات كمنطلق فلسفي لـ CRM، وكيف يهدف إلى التعرف على الزبائن الأكثر ربحية والاحتفاظ بهم تحليل وفهم سلوك الزبون معرفة الزبون (Customer Knowledge): يركز على أهمية جمع وتحليل بيانات الزبائن (السلوكية، والشرائية، والديموغرافية) لفهم احتياجاتهم ورغباتهم المتفردة تصنيف الزبائن: يوضح كيفية تصنيف الزبائن إلى فئات مختلفة الأهمية والربحية، لتخصيص جهود التسويق والخدمة لكل فئة بناءً على قيمتها للمنظمة الولاء ورضا الزبون: يحلل العلاقة بين الرضا والولاء، وكيف أن تحقيق الرضا هو الخطوة الأولى لضمان الولاء الذي يصعب على المنافسين تقليده تطبيق وتكامل CRM أدوات تحليل علاقات العملاء: يتناول التقنيات والأدوات المستخدمة في تحليل البيانات (مثل التنقيب عن البيانات) التي تمكن المنظمة من التنبؤ بسلوك الزبون قنوات التفاعل: يناقش أهمية إدارة وتكامل قنوات التفاعل المختلفة (مثل نقاط البيع، الإنترنت، مراكز الاتصال) لضمان تقديم تجربة زبون متسقة وسلسة برامج الولاء (Loyalty Programs): يقدم نماذج لتصميم برامج الولاء التي تشجع الزبائن على تكرار الشراء وتعميق علاقتهم بالمنظمة دمج الجهود: يؤكد على ضرورة تكامل جهود أقسام التسويق والمبيعات وخدمة العملاء داخل المنظمة لضمان أن جميع التفاعلات تخدم هدف إدارة العلاقة CRM كأداة للتفوق التنافسي الميزة التنافسية: يُظهر الكتاب أن التبني الفعال لإدارة علاقة الزبون يمثل ميزة تنافسية مستدامة، حيث يصعب على المنافسين تقليد العلاقات القوية والمخصصة التي تبنيها المؤسسة مع عملائها التأثير على الأداء المؤسساتي: يوضح كيف يمكن لإدارة العلاقة أن تطور من الأداء المؤسساتي الكلي، وتؤدي إلى زيادة المبيعات، وتقليل تكاليف اكتساب الزبائن، وتحسين الربحية. الخلاصة: يُعد الكتاب دليلاً شاملاً للمهنيين والطلاب لفهم وتطبيق استراتيجيات CRM التي تضمن بناء علاقات تبادلية ذات قيمة مضافة ترتكز على الاستهداف الشخصي للزبون، مما يؤدي إلى زيادة ولاء الزبائن ونجاح المنظمة على المدى الطويل |
| Note de contenu : |
ادارة علاقة الزبون
الزبون ادارة علاقات الزبون ادارة معرفة الزبون حماية الزبون و حقوقه صوت الزبون قيمة الزبون تجربة الزبون رضا الزبون ولاء الزبون ريحية الزبون |
Exemplaires (7)
| Code-barres | Cote | Support | Localisation | Section | Disponibilité |
|---|---|---|---|---|---|
| SEG031812 | AD03812 | Livre | Fonds propre-bibliotheque centrale | Administration / الإدارة | Libre accès Disponible |
| SEG031813 | AD03813 | Livre | Fonds propre-bibliotheque centrale | Administration / الإدارة | Libre accès Disponible |
| SEG031811 | AD03814 | Livre | Fonds propre-bibliotheque centrale | Administration / الإدارة | Libre accès Disponible |
| SEG028328 | AI03135 | Livre | Fonds propre-bibliotheque centrale | إدارة الأعمال الصناعية و التجارية | Libre accès Disponible |
| SEG028325 | AI03136 | Livre | Fonds propre-bibliotheque centrale | إدارة الأعمال الصناعية و التجارية | Libre accès Disponible |
| SEG028327 | AI03137 | Livre | Fonds propre-bibliotheque centrale | إدارة الأعمال الصناعية و التجارية | Libre accès Disponible |
| SEG028326 | AI03138 | Livre | Fonds propre-bibliotheque centrale | إدارة الأعمال الصناعية و التجارية | Libre accès Disponible |
