| Titre : | تأثير المزيج التسويقي الخدمي على رضا العملاء |
| Auteurs : | زرزار العياشي, Auteur ; بشاغة مريم, Auteur |
| Type de document : | texte imprimé |
| Editeur : | دار الصفاء للنشر والتوزيع عمان, 2017 |
| ISBN/ISSN/EAN : | 978-9957-616-28-1 |
| Format : | 224ص / غلاف ملون / 25سم |
| Langues: | Arabe |
| Langues originales: | Arabe |
| Résumé : |
يرتكز الكتاب على حقيقة أن الخدمات تختلف جوهرياً عن السلع المادية بخصائص مثل اللاتلامسية، والتلازمية (إنتاج واستهلاك الخدمة في نفس الوقت)، والتباين، والزوال، مما يوجب توسيع المزيج التسويقي التقليدي (4Ps) إلى المزيج التسويقي الخدمي الموسع (7Ps)
الإطار المفاهيمي لتسويق الخدمات ورضا العملاء التركيز على خصائص الخدمة: يبدأ الكتاب بتسليط الضوء على الخصائص المميزة للخدمة وكيف تجعل الإدارة والتسويق أكثر صعوبة وتعقيداً مقارنة بالسلع مفهوم الرضا: يوضح الكتاب أن رضا العميل هو محور العملية التسويقية، ويُعرّف بأنه نتيجة لتقييم العميل للتجربة الكلية بعد الحصول على الخدمة، ومدى توافقها مع توقعاته المسبقة المزيج التسويقي الخدمي (7Ps) يقدم الكتاب المزيج التسويقي الخدمي الموسع (7Ps) كمتغير مستقل يؤثر بشكل مباشر على رضا العملاء. العناصر السبعة هي المنتج (Product / الخدمة): جودة الخدمة المقدمة وميزاتها السعر (Price): قيمة الخدمة والتكاليف المرتبطة بها بالنسبة للعميل المكان (Place): قنوات التوزيع وسهولة الوصول إلى الخدمة الترويج (Promotion): وسائل الاتصال والإقناع المستخدمة الأفراد (People): سلوك وكفاءة ومظهر الموظفين الذين يقدمون الخدمة، فهم جزء أصيل من الخدمة ذاتها الدليل المادي (Physical Evidence): البيئة المادية المحيطة بتقديم الخدمة (المبنى، التصميم الداخلي، المعدات، الموقع الإلكتروني)، والتي تعمل كـدليل ملموس على جودة الخدمة الإجراءات/العمليات (Process): الطريقة التي يتم بها تقديم الخدمة والتسلسل المتبع (سرعة الخدمة، بساطة الإجراءات). العلاقة والتأثير (جوهر الدراسة) يحلل الكتاب تأثير كل عنصر من عناصر المزيج التسويقي السبعة على تحقيق رضا العميل. وتُشير النتائج النموذجية لمثل هذه الدراسات (والتي يتناولها الكتاب على الأرجح) إلى ما يلي عناصر الأفراد والإجراءات والدليل المادي تكون لها الأولوية القصوى في التأثير على رضا العميل في القطاع الخدمي، لأنها تمثل تجربة العميل الفعلية التي يدركها لحظة تلقي الخدمة الأفراد (الموظفون) هم واجهة المنظمة ومفتاح نجاح التسويق الخدمي، وسلوكهم يحدد جودة التجربة الإجراءات المُبسطة تساهم في سرعة تقديم الخدمة وتقليل جهد العميل، مما يزيد من الرضا الخلاصة: يؤكد الكتاب على أن المؤسسات الخدمية التي تنجح في تنسيق وإدارة عناصر المزيج التسويقي السبعة بشكل متكامل ومتفوق (خاصة تلك العناصر المضافة: الأفراد، الدليل المادي، الإجراءات) هي التي تحقق أعلى مستويات الرضا لدى عملائها، مما يؤدي في النهاية إلى ولائهم للمنظمة |
| Note de contenu : |
تأثير المزيج التسويقي الخدمي على رضا العملاء
عناصر المزيج التسويقي الخدمي و قرارته مدخل الى تيويق الخدمات عناصر المزيج التسويقي التقليدي للخدمة عناصر المزيج التسويقي الاضافي للخدمة مفاهيم حول نظرية رضا العملاء اساسيات حول رضا العملاء قياس رضا العملاء المفهوم و الاساسيات علاقة الرضا بالولاء و علاقته التبادلية الاخرى |
Exemplaires (4)
| Code-barres | Cote | Support | Localisation | Section | Disponibilité |
|---|---|---|---|---|---|
| SEG029131 | AI03180 | Livre | Fonds propre-bibliotheque centrale | إدارة الأعمال الصناعية و التجارية | Libre accès Disponible |
| SEG029133 | AI03181 | Livre | Fonds propre-bibliotheque centrale | إدارة الأعمال الصناعية و التجارية | Libre accès Disponible |
| SEG029130 | AI03182 | Livre | Fonds propre-bibliotheque centrale | إدارة الأعمال الصناعية و التجارية | Libre accès Disponible |
| SEG029134 | AI03183 | Livre | Fonds propre-bibliotheque centrale | إدارة الأعمال الصناعية و التجارية | Libre accès Disponible |
