| Titre : | ثقافة الخدمة |
| Auteurs : | بشير العلاق, Auteur |
| Type de document : | texte imprimé |
| Editeur : | دار اليازردي العلمية الاردن, 2009 |
| ISBN/ISSN/EAN : | 978-9957-12-296-6 |
| Format : | 212ص / 25سم |
| Langues: | Arabe |
| Langues originales: | Arabe |
| Index. décimale : | 658 (الإدارة الصناعية ) |
| Mots-clés: | ثقافة ; الخدمة ; الالكترونية |
| Résumé : |
كتاب "ثقافة الخدمة" للدكتور بشير العلاق يعتبر من المراجع الهامة في الإدارة الحديثة، حيث يركز على تحويل "الخدمة" من مجرد وظيفة روتينية إلى ثقافة مؤسسية متجذرة تضمن ولاء العميل واستمرارية المنظمة
إليك تلخيص لأبرز المحاور والأفكار التي تناولها الكتاب مفهوم ثقافة الخدمة يرى العلاق أن ثقافة الخدمة ليست مجرد ابتسامة في وجه العميل، بل هي مجموعة من القيم، المعتقدات، والمعايير التي تشترك فيها المنظمة وتوجه سلوك الموظفين نحو تقديم قيمة حقيقية للعميل. الخدمة كرسالة: يجب أن يؤمن كل فرد في المؤسسة (من المدير إلى حارس الأمن) أن وجوده مرهون برضا العميل. التحول من "التركيز على المنتج" إلى "التركيز على العميل" يؤكد الكتاب على ضرورة تغيير العقلية الإدارية القديمة المنظور القديم: التركيز على جودة السلعة فقط وتصريف المخزون المنظور الحديث: دراسة احتياجات العميل النفسية والاجتماعية وتقديم حلول متكاملة (خدمة ما قبل وما بعد البيع) العوامل المؤثرة في جودة الخدمة حدد الكتاب عدة أبعاد لقياس جودة الخدمة، منها الملموسية: المظهر العام للمرفق، هندام الموظفين، ونظافة المكان الاعتمادية: القدرة على تنفيذ الخدمة الموعودة بدقة وتناسق الاستجابة: الرغبة في مساعدة العملاء وتقديم الخدمة بسرعة الأمان: غرس الثقة والطمأنينة في نفس العميل (خاصة في الخدمات المالية والطبية) الموظف هو "العميل الداخلي" من أهم أطروحات بشير العلاق هي فكرة "التسويق الداخلي" "لا يمكن لموظف غير راضٍ أن يقدم خدمة ترضي العميل الخارجي." لتحقيق ثقافة خدمة قوية، يجب على الإدارة: اختيار الموظفين بناءً على السمات الشخصية (الذكاء العاطفي) وليس فقط المهارات التقنية التدريب المستمر على فن التعامل والاتصال. التمكين (Empowerment): منح الموظف صلاحية اتخاذ قرارات سريعة لحل مشكلة العميل دون الرجوع للمدير في كل صغيرة وكبيرة إدارة توقعات العميل وكسب ولائه يوضح الكتاب أن الرضا يتحقق عندما تكون الخدمة الفعلية أكبر من أو تساوي الخدمة المتوقعة تجاوز التوقعات: هو السر في صناعة "الولاء" التعامل مع الشكاوى: يعتبرها العلاق "هدية" للمنظمة لأنها تكشف مواطن الخلل، ويركز على ضرورة معالجة الشكاوي بسرعة لامتصاص غضب العميل وتحويله إلى عميل وفيّ. الخلاصة كتاب ثقافة الخدمة يشدد على أن التميز في الخدمة هو الميزة التنافسية الوحيدة التي يصعب تقليدها. فالمنافس قد يقلد منتجك أو يخفض سعره، لكنه يصعب عليه تقليد "الروح" والاهتمام الذي يشعر به العميل داخل مؤسستك. |
| Note de contenu : |
مدخل الى عالم الخدمة و تطور تسويقها
ثقافة الخدمة الإلكترونية و مجالاتها التطبيقية الخدمة و أهميتها-تطبيقات و آليات و دروس |
Exemplaires (4)
| Code-barres | Cote | Support | Localisation | Section | Disponibilité |
|---|---|---|---|---|---|
| SEG007592 | AI01074 | Livre | Fonds propre-bibliotheque centrale | إدارة الأعمال الصناعية و التجارية | Libre accès Disponible |
| SEG007583 | AI01075 | Livre | Fonds propre-bibliotheque centrale | إدارة الأعمال الصناعية و التجارية | Libre accès Disponible |
| SEG007589 | AI01076 | Livre | Fonds propre-bibliotheque centrale | إدارة الأعمال الصناعية و التجارية | Libre accès Disponible |
| SEG019318 | AI01742 | Livre | Fonds propre-bibliotheque centrale | إدارة الأعمال الصناعية و التجارية | Libre accès Disponible |
